2010年9月1-10日，13-17日，20-26日，27-30日集团质检组先后组织进行了四轮服务质量监督检查活动。本月检查内容紧密结合集团阶段性重点工作安排部署，采用现场监督检查和滚动式内部审核相结合的方式进行，前期侧重于各单位在假期中各项工作的完成情况、迎新工作的准备情况以及安全管理情况，后期主要侧重于采购过程管理和仓储管理活动，顾客反馈热点问题的整改情况，同时检查还涵盖环境卫生、服务现场管理、文件及记录管理等常规检查内容，本月检查范围覆盖集团所属的8个实体中心及6个职能部门，因物业管理中心尚在制度建设和员工培训过程中，检查延迟至10月进行。
检查发现，多数实体中心认真贯彻落实“后勤服务标准化建设年”活动相关文件精神，结合本单位的服务工作特点，利用假期，全力开展标准化建设和员工培训工作，改造服务环境，维修服务设备，完善规章制度，健全自我监督评价机制，确保了各项工作任务如期完成。特别是在迎新过程中，各单位创新服务载体，适时推出多项迎新服务项目，确保了迎新准备工作提前就绪，迎新工作经验总结到位，现场服务质量得到持续改进，博得了学校师生的广泛好评。
现将本月的质量监督检查情况具体通报如下：
一、水电中心 总分：64.7分
工作亮点：安排专人负责饮用水，储水池等方面的安全防范工作，
并增派开水房工作人员，增派配电室值班工作人员，保证迎新工作的有序开展；在原有的一台加压泵运行的基础上，启用另外一台同功率加压泵并网加压，彻底解决了高峰期供水水压不稳的现象；浴园做到洗浴场所通风换气及日常洗浴设施按规定进行消毒，为新生提供一个良好的洗浴环境。服务现场环境整洁卫生，浴池维修、贵重物品存放、洗消等记录填写较规范，操作程序较规范，员工的服务意识明显加强。
薄弱环节：个别在岗职工着装不符合要求。
潜在质量风险：浴池、理发室的消毒过程有待规范；员工安全意
识培训应增强。
二、印务中心 总分：61.8分
工作亮点：全体加班加点，赶制迎新条幅和宣传展板，准时准点
高质量地完成各项复印、打印、摄影服务，确保迎新工作有序进行，并收到研究生学院发来的感谢信。服务现场环境整洁，工作效率及现场秩序明显提高。
薄弱环节：印刷总部的《设备设施保养记录》填写不符合要求。
潜在质量风险：登高作业安全防护有待加强；总部前台物品放置
及服务人员仪表有待规范。
三、宿教中心 总分：60.1分
工作亮点：设置迎新服务站，实行24小时不间断接待服务，为
前来报道的新生进行宿舍接待、登记、维修工作；设置了质优价廉的日常生活用品展销台，极大地满足和方便了学生的生活需求；教学区工作人员协助财务处搞好新生缴费期间的安全工作，义务为迎新绿色通道、迎新会场搬运桌椅；新生报到后组织全面检查宿舍楼内存在的违章电器；值班员增加学生出入楼高峰期的主动引导疏通工作，获得好评；宿舍楼现场卫生及安全质量提高；员工服务意识增强。
薄弱环节：西五楼二楼新生宿舍内墙壁粘贴物未及时清理；文
渊楼卫生洁具管理不符合要求；田家炳楼值班室内放置电动车；自查范围的覆盖面未包含财务、仓储、采购等内容。
潜在质量风险：田家炳楼吊顶出现弯曲且配电室安全管理有待提
高；从合格供方实施采购的证据有待完善。
四、运输中心 总分：59.6分
工作亮点：经理带领员工24小时昼夜驻守火车站，组织迎新生
往返接送一百余次，圆满完成迎新工作任务；服务现场环境整洁卫生，出入车辆符合卫生要求；司机服务意识增强；订车接待调度程序规范。
薄弱环节：自查报告提交的及时性有待增强；收车登记程序不符
合要求。
潜在质量风险：部分车库卫生管理有待加强；仓库管理有待规范；
司机的安全意识教育应增强。
五、饮食中心 总分：55.1分
工作亮点：为方便新生及家长就餐，组织印制餐厅引导图，公示
《餐厅平面分布图》，并专门对售饭窗口的饭菜品种进行了重新标识；为保障迎新工作人员就餐，中心设立了工作人员就餐窗口，主动安排学苑餐厅西厅负责到每个工作地点送餐，受到工作人员和广大师生的好评；服务现场环境整洁卫生，售饭及操作流程执行较规范。
薄弱环节：蒸馍粗操作间内消防栓失效；全家福个别餐厅售饭人
员未戴手套售饭；全家福一楼个别餐桌废弃物未及时清理；蒸馍组现场无纱窗纱帘等防蝇措施；豆腐房供方评价及外包方评价程序不符合要求；
潜在质量风险：餐具洗消及熟食品存放有待继续规范；蒸馍组和
面机的安全警示标识有待规范。
六、校园中心 总分：55分
工作亮点：精心设计以“师大欢迎你”为主题的鲜花置景方案，
采购各类鲜花25659盆，营造热烈喜庆、花团锦簇的迎新工作氛围；组织全员对校园主干道及前区进行了杂草和垃圾清理工作；服务现场中前区及中心花园绿化、保洁管理成效明显。
薄弱环节：校训石花坛内杂草及枯枝较多；学府餐厅前花坛周围
及开水房南侧堆积垃圾；家属院个别柳树未及时修剪；仓库未提供定期盘点的证据。
潜在质量风险：一、二号青年公寓卫生管理有待进一步提高；草
坪落叶及灌木丛中的垃圾清理的及时性有待加强。
七、修建中心 总分：50分
工作亮点:学苑餐厅、浴池以及东区13、14号新生宿舍楼配套工
程上下水管道安装等工程保质保量完工验收；组织对维修工具进行系统养护；服务现场操作程序执行较规范。
薄弱环节：采购小组名单与实际不符；自查范围未包含仓储、采
购、人力资源管理等项目。
潜在质量风险：施工工程结束后建筑垃圾清理的及时性应加强。
维修服务细节要求有待完善。
顾客反馈：维修人员未按维修程序实施；维修价格不透明。
八、接待中心 总分：47分
工作亮点：维修组对设备设施进行安全检修，客房部对房间及楼
道卫生进行彻底打扫；餐饮部积极翻新菜肴，丰富花色品种，确保迎新任务的圆满完成。服务现场整洁卫生；服务意识明显增强。
薄弱环节：个别客房的安全细节管理不符合要求；9月份采购计
划未按要求提交；餐饮部仓库未提供5-9月份仓库台账。
潜在质量风险：总台服务员站位时间有待落实；餐厅员工仪容
仪表有待规范；客房收银程序与楼层接待的衔接有待规范；从合格供方实施采购的证据尚需完善。
顾客反馈：餐饮部新员工培训不到位，餐间服务不到位。
九、市场开发部
工作亮点：积极做好超市的安全卫生检查工作，确保迎新工作的
顺利进行。
薄弱环节：超市门前设摊且卫生管理不符合要求；小胖超市门前
卖糖葫芦的售货员无健康证。
潜在质量风险：销售熟食品的过程及租赁外包过程的控制有待规范。
十、职能部门
工作亮点：内务管理及出勤管理较规范；履职情况良好；服务一
线的意识明显增强；文件及记录管理基本符合要求。
潜在质量风险：员工规范着装管理有待加强；沟通渠道尚需拓宽。
本月检查分别开具《质量整改通知单》17份，《内审不符合报告》5份，《顾客反馈意见单》2份。质量问题及潜在质量风险分别涉及文件提交的及时性、操作程序的规范化、环境卫生管理、饮食安全管理、培训管理、采购及仓储仓储管理等多个方面。较上月检查相比，大多数单位对“后勤服务标准化建设年”活动相关要求能持续贯彻落实，服务现场整洁卫生，自查机制运行状况良好，员工服务意识和安全意识得到大幅提升，采购供方重新评价程序实施较规范，顾客投诉及抱怨现象大幅缩减，服务质量持续改进。
结合质量管理体系的内部审核发现，特提出以下改进建议：
1、各单位应继续加强服务细节管理和基层管理人员的走动式管理，及时督促检查制度的执行力和规范操作程序，将服务质量风险降到最低状态。
2、各单位应重点关注外包方动态评价工作，强化集团采购管理相关文件的培训和执行力自查，避免在采购过程规范管理方面失分过多。
3、各单位应继续规范仓储管理程序，强化员工培训工作，确保保管员熟悉验收程序，及时办理出入库手续，完善仓储台账管理，定期盘点材料库存，提高资产管理效率。
考核结果
| 部 门 | 考核结果 | 总 分 | 排名 | ||||
| 工作计划(10) | 质量监督检查(70) | 人力资源管理(10) | 宣传教育(7) | 工会活动(3) | | | |
| 水电中心 | 10 | 64.7 | 10 | 7 | 3 | 94.7 | 一 |
| 印务中心 | 9.5 | 61.8 | 10 | 6 | 3 | 90.3 | 二 |
| 宿教中心 | 10 | 60.1 | 10 | 6 | 3 | 89.1 | 三 |
| 运输中心 | 10 | 59.6 | 9.5 | 6 | 3 | 88.1 | 四 |
| 饮食中心 | 10 | 55.1 | 10 | 7 | 2.5 | 84.6 | 五 |
| 校园中心 | 10 | 55 | 10 | 6 | 2.5 | 83.5 | 六 |
| 修建中心 | 10 | 50 | 10 | 7 | 3 | 80 | 七 |
| 接待中心 | 9.5 | 47 | 10 | 6 | 3 | 75.5 | 八 |
| 物业中心 | | | | | | | |
备注：奖励、扣除分数具体情况，请咨询考核办公室。
根据考核结果，奖励水电中心负责人金峰100元，扣除接待中心负责人刘柯100元。
后勤服务集团目标责任制领导小组