集团质检组于2010年10月4-6日、10月11-15日、10月18-22日、10月25-29日先后组织进行了四轮服务质量监督检查活动。本月的质量检查范围覆盖集团所属各实体中心和职能部门，检查内容先后紧扣两项阶段性工作重心，即：在国庆长假期间，质检组根据集团领导有关“加强节假日质量监督检查，避免形成假期服务质量低洼区”的指示精神，特别关注了假期各服务岗位的值岗情况、现场服务质量以及安全管理状况；在本月日常检查中，质检组根据集团 “加强财务监督、采购及仓储管理的自查工作，迎接省审计厅的检查”的有关要求，持续关注集团各单位的财务监督、采购及仓储管理等问题，并在日常检查中不同程度涵盖了环境卫生、安全管理、文件及记录管理、内部沟通、持续改进等方面的常规性检查内容。
检查发现，各单位认真贯彻落实“后勤服务标准化建设年”活动相关文件精神，紧密结合集团阶段性重点任务和本单位工作特点，严格执行服务操作规程，切实履行管理服务职责，牢固树立“以顾客为关注焦点”的服务意识，对集团量化考核相关指标的检查中发现的问题，主动分析原因，及时采取纠正和预防措施，确保了量化考核活动的成效，服务现场规范操作能力持续增强，服务面貌明显改观。但是，在检查中也发现，部门单位对服务细节关注度不足，对员工服务意识培训尚待增强，对集团相关文件沟通传达的及时性有待提高。
现将具体检查情况及阶段性质检结果通报如下：
一、 饮食中心 93.9分
工作亮点：注重服务细节管理，主动聘请卫监所专业人员对食品卫生管理进行系统检查，针对潜在质量风险积极采取预防措施；注重服务质量监督工作，针对自查发现问题，及时进行内部通报并果断采取改进措施；注重网络沟通平台的建设，博得顾客一致好评；为尽快给少数民族学生提供更好的就餐环境，刁中令经理亲自在东苑三楼指导回民餐厅的布局规划并现场督促餐具洗消工作。现场检查发现：餐厅环境整洁，售饭服务操作及消毒记录规范，员工服务意识及质量管理意识明显增强，现场征求学生意见反馈良好。
质量问题：东苑餐厅餐具消毒车内部分餐勺卫生不符合要求。苑中苑餐厅净菜区与毛菜区混放；学苑餐厅二层公共洗手池周围卫生不符合要求。
潜在质量风险：餐具消毒车体的内、外部卫生管理以及洗消记录的填写有待规范。
二、 宿教中心 93.5分
工作亮点：为迎接研究生新生报到，全体员工节假日加班加点做好准备工作；为配合学校运动会召开，义务服务布置会场；加强安全巡查的力度，增加安全检查的频次；注重顾客沟通管理工作，利用周末组织召开学生代表座谈会，充分征求学生意见；组织职工利用周日开展“消除涂鸦文化”活动；员工服务意识增强，涌现多个忠于职守、拾金不昧、助人为乐的优秀职工，博得顾客好评。现场检查发现：服务现场整洁卫生，楼管员规范值岗，值班及服务运行记录较规范。。
质量问题：个别报修单及交接班记录填写不符合要求；维修组对田家炳
潜在质量风险：小型维修的及时性证据有待规范提供；各楼的卫生工具摆放有待规范。部分宿舍楼梯边沿铁丝外漏，为学生上下楼行走带来不便且存在安全风险。
顾客反馈：西五楼屋顶漏水问题（已查实属基础设施陈旧）。
三、 印务中心 91分
工作亮点：注重细节管理，针对潜在质量风险积极实施预防措施；组织职工加班加点突击工作任务，博得顾客好评并获得顾客赠送的锦旗。现场检查发现：中心经理亲临现场指导印刷工作，工作人员繁忙且有序，工作环境整洁，运行记录规范，接待顾客热情主动。
质量问题：摄影部的营业款上交程序不符合要求。
潜在质量风险：现金营业日报表的记录有待规范。安全防范意识有待提高。
三、水电暖中心 91分
工作亮点：高度重视自查工作，自查频次增强；强化服务质量意识的培训，员工服务意识增强；针对质检发现问题，纠正措施实施得力。现场检查发现：员工坚守工作岗位，工作环境整洁卫生；服务程序及各项运行记录较规范。
质量问题：浴池营业款管理不符合要求。
潜在质量风险：浴池的卫生工具管理有待规范；浴池楼梯的湿滑问题应成为下阶段关注焦点。
三、修建中心 91分
工作亮点：注重强化电工安全操作规程的培训和交接班制度的执行力度检查，组织人员重点巡查各班组的安全管理工作；针对顾客反馈的热点问题召开专题会议研究改进措施。现场检查发现：维修接待主动热情，工作场所整洁有序。
质量问题：个别维修单及报修登记的填写不规范。
潜在质量风险：维修服务细节管理有待提高；应加强对维修质量的监督和管理。
六、物业中心 89.6分
工作亮点：注重细节管理，把第二家属区路灯杆进行标号定位，确保维修及时准确无误；注重运行过程中的建章立制工作，集中人力完成《工作手册》的编制工作，并根据岗位特性建立24小时值班长制度，自查体系运行状态良好。现场发现：服务环境整洁，各项管理记录已初步建立。
薄弱环节：配电室环境管理不符合要求；文件归档管理的及时性以及相关法规的培训证据不足。
潜在质量风险：电梯轿厢卫生清理的及时性有待增强；制度建设和记录的规范性有待完善；收费凭证填写应规范。
七、运输中心 88分
工作亮点：加大驾驶员的安全教育，确保行车安全；节假日全员加班做好用车保障。现场检查发现：订车接待程序较规范；出入车辆的车容车貌符合要求。
薄弱环节：现场未提供当日对其全部派出车辆进行自查的证据；对宣传报道工作重视度不足。
潜在质量风险：驾驶员的安全培训应继续加强；文件管理有待规范。
八、接待中心 79.8分
工作亮点：集中人力物力，加班加点圆满完成教科院、就业中心等大中型会议的接待工作；维修组加强设备检修，保障设备设施运行状态良好；针对质检发现问题，积极采取纠正和预防措施。现场检查发现：前台接待热情，服务场所卫生整洁。
质量问题：天井院内堆积杂物；吧台仓库个别酒类帐货不符；餐厅仓库部分“菱角罐头”已超保质期；吧台服务员服装不符合要求；月初餐厅仓库对上月发现问题的改进及时性证据不足。
潜在质量风险：接待大厅的美化优化管理细节有待加强；员工服务意识及服务技能的培训需增强。
九、校园中心 76.4分
工作亮点：为迎接国庆及学校运动会，精心设计、布置鲜花盆景；组织对草坪、树木进行全面修剪、浇灌和杀虫工作；重阳节组织在家属院搭建鲜花展区，并现场为老人提供鲜花管理及养护知识，开展便民服务；集中组织对物理学院北楼天井杂草及垃圾进行系统清理排运；加班加点完成红叶石楠的移栽工作；组织对全校园树上的、路边的违规设置的广告、绳索等多余物进行系统地清理；针对浇水漫溢问题，积极组织员工培训，认真落实岗位问责制，纠正和预防措施实施得力。现场检查发现：前区美化绿化效果明显，道路整洁，一线管理人员坚守现场巡视，自查记录规范。
薄弱环节：前区绿篱未及时修剪；升旗广场西南花坛中的垃圾箱堆积垃圾过多。
潜在质量风险：东校门内两侧草坪及卫生管理有待加强。化学楼前广场堆积沙石，望及时协调相关部门解决；勤政楼卫生工具放置的规范化以及电源开关报修的及时性有待加强；家属院垃圾箱清理频次应加强。
顾客反馈：行政楼东侧未按要求实施浇灌，受到学校领导批评。
十、职能部门
工作亮点：服务意识进一步增强，服务效率明显提升，职能监督管理工作责任心增强，文件及记录管理较规范。
薄弱环节：小胖、海洋、信诚、天利等超市门前放置物品不符合要求；小胖超市灭火器有失效且被商品覆盖现象；信诚超市个别服务员无健康证；超市广场堆积杂物。
潜在质量风险：办公着装应进一步规范。
本月检查针对需改进的问题累计开具《质量整改通知单》15份。内容分别涉及营业收入管理、仓储管理、记录管理、安全操作管理、环境卫生等几个方面。较上月检查相比，受检单位的持续改进意识明显增强，对质量检查以及顾客反馈的问题能积极采取改进措施，注重结合质量薄弱问题加强员工服务意识的培训，使服务现场改观较大，服务水平进一步提升。
本次收到顾客反馈2份，其中，西五楼的漏水问题经核实属于设备设施陈旧原因，部门已提供及时上报学校的相关证据；行政楼前浇灌漫溢问题已开具整改通知单，并责令部门制定纠正和预防措施，杜绝类似情况的再次发生。
| 部 门 | 考核结果 | 总 分 | 排名 | ||||
| 工作计划(10) | 质量监督检查(70) | 人力资源管理(10) | 宣传教育(7) | 工会活动(3) | | | |
| 饮食中心 | 10 | 63.9 | 10 | 7 | 3 | 93.9 | 一 |
| 宿教中心 | 10 | 63.5 | 10 | 7 | 3 | 93.5 | 二 |
| 印务中心 | 10 | 62 | 10 | 6 | 3 | 91 | 三 |
| 水电中心 | 10 | 61 | 10 | 7 | 3 | 91 | 三 |
| 修建中心 | 10 | 62 | 10 | 6 | 3 | 91 | 三 |
| 物业中心 | 10 | 60.6 | 10 | 6 | 3 | 89.6 | 六 |
| 运输中心 | 10 | 61 | 10 | 4 | 3 | 88 | 七 |
| 接待中心 | 10 | 49.8 | 10 | 7 | 3 | 79.8 | 八 |
| 校园中心 | 10 | 47.4 | 10 | 6 | 3 | 76.4 | 九 |
根据规定，给予饮食服务中心经理刁中令奖励100元，给予校园管理中心经理扣罚100元。
集团目标责任制量化考核小组办公室