集团质检组将质量监督检查活动与集团阶段性重点工作（即：学校的安全月活动及标准化餐厅的迎评准备工作）、2010年度集中内部审核活动紧密结合起来，策划并实施了本月的检查工作。整个检查活动分为两部分进行，其中：前三轮服务质量监督检查活动分别于2010年11月1-5日，8-12日，15-19日组织实施，检查内容侧重于安全月活动的贯彻落实情况以及常规工作质量的监督检查、标准化餐厅的迎评准备情况等，检查范围先后覆盖集团所属全部实体中心及职能部门；22日-26日以“质量管理体系内部审核”为专题，集中精力组织了内部审核活动，检查内容侧重于ISO9001：2008质量管理体系标准的相关条款的要求，审核范围覆盖集团所属各实体中心以及办公室、质检部、人力资源部、市场开发部等质量管理体系相关职能部门。
检查发现，各受检单位高度重视“安全月”活动的开展和质量管理体系的内部审核工作，高度重视安全生产管理工作，高度重视员工培训工作，不断强化“以顾客为关注焦点”的服务意识，贯彻落实后勤服务质量目标，严格执行安全管理规范，针对质量安全问题及潜在风险积极制定纠正和预防措施，不断完善运行过程监管程序，稳步提升服务质量。但是，通过质量管理体系的系统化内审，也暴露一些工作质量的薄弱环节，如：部分单位的培训实施、采购管理、服务过程监督等方面存在着走过场现象，在很大程度上影响了后勤服务质量和管理水平。
现将本月的具体检查情况予以通报：
一、水电中心 65分
工作亮点：重视员工培训工作，针对服务质量薄弱环节组织专题
培训；主动征集顾客满意信息，联合学生会生活部举行了沟通无限会议；高度重视自查体系的完善工作，增强了对服务现场安全问题的自查关注度；有效利用内部审核活动，加强基层管理人员的规范管理意识的培训工作；电工班就电缆运行管理工作，积极为标准化餐厅验收工作献计献策；高度重视顾客反馈信息，认真组织实地调研工作。现场检查发现：传达学校关于开展“安全月”活动通知较及时且沟通程序规范，服务场所环境整洁卫生，收银管理及操作程序执行规范，博得内审组的一致好评。
潜在质量风险：浴池更衣室电风扇的整洁美观度有待改善。
顾客反馈意见：校长信箱联络员吴同学就水房茶瓶摆放问题提出
《建议书》。
一、宿教中心 65分
工作亮点：紧密结合“安全月活动”的相关要求，加强学生宿舍
违章电器的检查工作；强化安全知识培训，与学生会生活部共同举办安全知识讲座；注重加强顾客沟通，与学生会自律委及楼管会召开座谈会，并聘请了15位学生楼长做特邀监督员；加强安全监督检查，中心管理层带队坚持夜间安全巡视工作；积极协助秋季就业招聘会举办单位布置会场，博得顾客好评。急顾客所急，想顾客所想，老图书馆保洁员路金荣为解决卫生间设备老化引起的积水问题，利用工作之余坚持清理积水。现场检查发现：中心领导带队巡查现场，服务区域环境整洁，各项运行记录规范，员工安全服务意识增强，服务过程监控管理规范，博得内审组的一致好评。
潜在质量风险：文科楼卫生间房门的卫生应关注；盐酸的安全管
理有待规范。
二、校园中心 64分
工作亮点：重视消防安全管理工作，组织职工进行安全知识培训
教育；加强安全巡查工作，增加自查频次，重点关注安全死角；组织对花房大棚进行了重新整理。加强与饮食中心的沟通协调，积极配合标准化餐厅的验收工作，集中人力物力对学苑餐厅周围环境进行集中整治清理；加强外欠款的清理力度，提升资金使用效率。现场检查发现：中心领导带队在服务一线指导检查，鲜花租摆、绿化保洁服务区域各项管理程序执行均较规范，前区绿化、美化效果明显。
潜在质量风险：文件的规范化管理应进一步加强。
三、饮食中心 60分
工作亮点：高度重视饮食文化宣传，以“饮食文化节”为契机，
加强与学校师生的沟通活动；加强安全知识培训，邀请保卫处消防科对职工培训并组织职工消防演练；将内部审核工作与标准化餐厅建设紧密结合起来，关注过程管理，注重在工作中抓反复、反复抓，全力准备示范性餐厅的迎评工作；组织员工进行卫生大整顿活动，餐厅环境焕然一新；现场检查发现：环境卫生整洁，餐厅洗消间配备了洗消用品专用箱并明确专人负责，采供部重新规划布局，餐厨用具洁净且摆放有序，操作间管理成效显著，博得标准化餐厅评比专家的好评。
薄弱环节：东苑餐厅二楼未提供当日洗消记录；东苑餐厅一楼公
共洗手池卫生不符合要求；学苑一楼西厅操作间保洁柜内放置私人物品；学苑二楼火锅城电源开关安全管理不符合要求；东苑餐厅三楼食品留样记录填写不规范；改版后《工作手册》的发放及回收记录管理不符合要求；学苑餐厅个别售饭人员未佩戴口罩及一次性手套。
潜在质量风险：售饭服务中一次性手套的管理有待规范；消毒记
录填写及集团文件的收发和及时性传达应规范。
顾客反馈意见：学苑西厅早餐豆芽菜内有异物且该厅007号服务
态度较差。
三、印务中心 60分
工作亮点：高度重视服务意识培训工作，加强自查体系建设，增
强自查工作力度；积极协助“标准化餐厅”迎评活动，集中人力物力，加班赶制条幅及资料；整理整顿服务场所环境卫生状况，改善服务秩序；多次涌现员工拾金不昧、助人为乐的事迹，博得顾客好评。现场发现：服务环境整洁，服务员接待热情，收银记录较规范，对内审中存有不合格项与潜在的问题及时实施了整改措施。
薄弱环节：地下印刷室用电管理以及郑州展丰纸业的供方评审不
符合要求。
潜在质量风险：文件的规范化管理应进一步加强；固定资产员发
生变更应及时办理交接手续；采购人员变更时应及时组织学习相关文件。对学校有关安全月活动的文件的沟通与传达的及时性应加强。
四、运输中心 59.8分
工作亮点：中心注重对驾驶员的安全意识教育和服务意识培训工
作，有效利用出车间隙组织员工培训教育；高度重视内部审核工作，系统组织对文件、记录以及服务程序进行自查，针对薄弱环节及时制定改进措施；集中组织运力，加班加点确保物理系申报博士点的运输保障工作，圆满完成财务处、音乐学院及美术学院的会议用车接待任务；马永超、窦罡拾金不昧，博得顾客好评。现场检查发现：订车接待程序规范，派出车辆车容整洁，派出车辆的准时准点率得到顾客好评，汽车保养记录较规范，车库卫生状况明显改善。
薄弱环节：13号车库卫生不符合要求。部分收车记录未按要求填写。
潜在质量风险：对学校有关安全月活动的文件的沟通与传达的及
时性应加强；应进一步明晰文件的管理与沟通职责要求，并及时对驾驶员资质复印件进行更新。
五、接待中心 58分
工作亮点：重视消防安全管理工作，组织员工开展安全服务意识培训及安全全面排查工作；高度重视内部审核工作，对中心内部的自查工作提出建设性意见，加强服务流程的监督检查工作，不断完善自查工作程序；重点整治一楼餐厅卫生间，增添喷香剂，推出人性化服务项目；对一楼天井盖内环境卫生彻底清理；根据季节变化，对前台员工集中更新服装，服务形象大为改观。现场检查发现：前台员工仪容整洁，接待主动热情；服务场所环境整洁卫生，操作程序的规范化执行力增强，博得内审组一致好评。
薄弱环节：厨房操作间有存放私人物品现象；餐厅一楼消防栓安
全管理不符合要求；餐厅吧台帐货不符。
潜在质量风险：对学校有关安全月活动的文件的沟通与传达的及
时性应加强；餐厅仓库验收记录应规范；应加强对新员工的岗前培训工作。
六、物业中心 56.2分
工作亮点：中心管理层克服单位建立时间短，新员工多，管理制
度建设尚未完善等困难，高度重视内部审核工作，以审促建，加快制度建设和集团文件的培训沟通进程，持续改进标准化服务程序，员工的管理服务意识明显增强。现场检查发现：服务大厅环境整洁,客服人员接待程序规范，维修接待记录符合要求，保安登记完整及时，区域内巡逻程序执行较规范。
薄弱环节：配电房记录不符合要求；合格供方名录未涉及外包方；
合格供方评审程序及《工作手册》管理不符合要求；《经营管理记录
清单》中收录的部分表格与现场在用的记录不相符。
潜在质量风险：电梯安全标识有待规范；服务意识有待提高；顾
客满意度调查实施、统计和分析的规范性有待加强；集团相关文件的培训应继续加强。
顾客反馈：家属楼内的卫生保洁管理不符合要求。
七、修建中心 50分
工作亮点：高度重视暖气管道的检修维修工作，召开专题培训会，
强调主动服务意识，规范服务程序；注重对学校关于开展“安全月”活动的通知进行及时沟通，并组织开展自查工作；针对顾客投诉问题，及时采取补救措施并召开专题会议制定整改措施，博得顾客好评。现场检查发现：接待服务热情规范；接订服务及相关记录较规范。
薄弱环节：现场提供的《昊恒园林装饰建材经营部》、《牧业区建
设路建材》、《卫滨区卫晨电料经销部》等三家供方营业执照过期；。未提供对整改措施进行部门复检的证据。
潜在质量风险：文件的管理与有效沟通应进一步加强。
顾客反馈：个别维修人员操作程序不规范且与顾客发生争执，得
到集团领导批评。
八、职能部门
工作亮点：高度重视内部审核工作，认真准备相关资料，员工服
务意识和沟通意识逐步增强，文件及记录管理日益规范。现场检查发现：办公环境整洁，文件资料整理有序，阶段性工作及宣传报道任务能较好完成。
薄弱环节：天利、小胖门前有大量堆积物；天利有三名售货员健
康证过期。另外，本次内审对4个职能部门就职能管理的主条款分别开具4项《不符合报告》，其中：质检部对纠正措施实施的有效性验证不及时；办公室未建立2010年度文件目录清单；人力资源部未提供岗位职责中“负责职工教育、培训”的相关证据；市场开发部未提供2010年度部门的质量目标。
本月检查针对需改进的问题开具《质量整改通知单》19份，《不符合报告》8份，质量问题及潜在质量风险分别涉及安全管理、采购管理、人力资源管理、操作程序管理、规范管理、记录及文件管理、服务质量、环境卫生等多个方面。较上月相比，规范管理考核板块的分值总体呈上升态势，服务现场的细节化管理和持续改进能力有待进一步加强。
本月累计收到顾客反馈意见3份，顾客建议1份。其中：1份为顾客投诉修建中心员工服务态度较差，与顾客发生争执，引起顾客强烈不满，此投诉经质检部、人力资源部联合调查后确认为有效投诉；1份为顾客投诉第二家属区保洁效果不好以及绿地管理沟通不足，经查实，现阶段物业管理中心尚未接手绿地管理工作，“家属区绿化清理过程中沟通问题”属于原绿地管理单位在绿地交验过程中对违规种植的处置问题，与物业管理中心无关；1份为顾客投诉饮食中心学苑餐厅早餐豆芽菜内有异物且该厅007号服务态度较差，以上问题均按照量化考核相关要求予以扣分处理，并在以后的工作中持续关注类似问题的改进措施；本周收到顾客反馈意见1份，即校长信箱联络员吴同学就水房茶瓶摆放问题提出《建议书》，水电中心高度重视，积极开展实地调研，并将调研信息及时反馈校长信箱。
考核结果：
| 部 门 | 考核结果 | 总 分 | 排名 | ||||
| 工作计划(10) | 质量监督检查 (70) | 人力资源管理 (10) | 宣传教育 (7) | 工会活动(3) | | | |
| 水电中心 | 9.5 | 65 | 10 | 7 | 3 | 94.5 | 一 |
| 宿教中心 | 9.5 | 65 | 10 | 7 | 3 | 94.5 | 一 |
| 校园中心 | 9.5 | 64 | 10 | 6 | 3 | 92.5 | 三 |
| 饮食中心 | 9.5 | 60 | 10 | 7 | 2.8 | 89.3 | 四 |
| 运输中心 | 9.5 | 59.8 | 10 | 6 | 3 | 88.3 | 五 |
| 印务中心 | 9.5 | 60 | 10 | 6 | 2.5 | 88 | 六 |
| 接待中心 | 9.5 | 58 | 10 | 7 | 3 | 87.5 | 七 |
| 物业中心 | 10 | 56.2 | 9.5 | 6 | 2.5 | 84.2 | 八 |
| 修建中心 | 10 | 50 | 10 | 7 | 3 | 80 | 九 |
根据规定，奖励水电暖管理中心经理、宿教服务中心经理100元。
集团目标责任制领导考核小组