集团质检组按照《后勤服务集团量化考核管理办法》的相关要求，紧密结合学校和集团管理服务目标量化考核例行检查相关规定，分别于2011年2月25-3月4日、3月7-11日、3月14-18日、3月21-25日、3月28日-4月1日先后组织实施了3月的五轮服务质量监督检查工作，检查重心侧重于安全管理、规范操作、仓储管理、服务质量等几个方面，通过现场检查验证了《质量整改通知单》及《顾客反馈意见通知单》有关纠正预防措施的有效实施情况。
检查发现，集团各单位领导高度重视，以新学期开学为契机，认真对照质量管理体系要求，加强业务培训，强化服务意识，严抠工作标准，完善自查体系，工作效率和服务效果得到有效提升，自主查找问题和解决问题的能力有所提高。
现将具体的检查情况通报如下：
一、水电中心 67分
工作亮点：
1、中心利用双休日召开“沟通无限”座谈会，主动征求顾客意见，针对顾客反馈其他单位的问题积极实施首问负责制，及时进行协调解决。
2、中心对报修反应及时，对西四楼学生提出的生活洗漱用水有浑浊现象，水电班立即安排工作人员进行及时处理。
3、重视安全管理工作，及时组织传达学校和集团安全管理文件；
薄弱环节：开水房读卡器损坏较多。
二、印务中心 63分
工作亮点：
1、组织全体员工召开会议，针对如何提高服务质量、改善服务态度、增设投诉渠道、提高安全意识等热点问题进行了讨论。
2、中心注重发挥老员工传帮带作用，组织技能高、服务意识强的老员工对新员工进行“一帮一”、“一带一”帮带活动，努力提升服务水平。
3、服务环境干净整洁，员工服务态度增强，安全意识有所提高。
薄弱环节：文件收录及沟通的及时性应加强
二、接待中心 63分
工作亮点：
1、加强服务流程的监督检查工作，不断完善自查体系建设。
2、中心餐厅大幅更换菜品，对服务员进行了推荐菜品的培训。
3、餐饮部操作间洗消操作规范，运行记录规范，厨房冰箱内生熟食品按要求存放。
4、中心组织各部门进行环境大扫除，清扫彻底，不留死角。
薄弱环节：应加强应急灯的定期检查。
三、运输中心 61.8分
工作亮点：
1、注重对驾驶员的安全意识教育，中心通过每周例会加强对驾驶员安全知识培训。
2、重视车辆的维护保养工作，按规定对车辆定期进行保养。
薄弱环节：
1、应加强对车库卫生的检查工作。
2、《派车记录登记本》中的收车记录登记不符合要求。
四、校园中心 61.2分
工作亮点：
1、中心与化学与环境科学学院学生共同开展“植树节”义务植树活动；根据季节特点及时进行补种树木，集中人力为数学学院、信息科学学院和图书馆栽植草坪。
2、组织人力对校园花草进行浇灌，明确责任，杜绝浇水漫溢现象的再次发生；针对树木季节性生虫现象，中心采取多项措施进行树木的防虫治虫工作。
3、组织人员对家属院卫生死角进行了系统清理，对花房进行了整体规范。
薄弱环节：
1、平原楼二层卫生间墙面卫生及勤政楼卫生间房门卫生不符合要求。
2、操场区东南侧堆积垃圾未及时清理；绿篱内的杂物应及时清理；校训石广场堆积干枯树枝及家属区清淤污泥等问题需及时协调处理。
3、综合楼保洁用的盐酸管理有待加强。
顾客反馈意见：勤政楼卫生间消毒液气味太重。
五、物业中心 61分
工作亮点：
1、协助学校对小区进行补栽树木及绿地清理工作，维护园区整体美化；对园中人工湖进行了注水和补撒鱼苗的工作
2、维修组人员及时实施设备的维修检修工作，组织对部分区域的闭门器、电梯轿厢内的救援电话及灯具等实施了维修，组织对小高层的二次供水系统进行了维保。
3、为消除安全隐患，对家属区东北角围墙缺口及时进行了修补。
薄弱环节：购进保安亭的审批手续不符合《采购管理办法》的相关要求。
五、饮食中心 61分
工作亮点：
1、
2、针对“瘦肉精”事件召开专题会议，加强对采购、生产、销售各环节的质量检查。
3、重视员工岗位知识培训和食品安全管理工作，邀请卫监所、学校及集团领导针对食品安全、消防安全、电气安全等进行主题讲座。
4、田园餐厅员工捡到钱包，中心主动联系学生，及时归还，得到顾客好评。
薄弱环节：
1、学苑一楼田园餐厅消毒过的盘子上存有米粒；全家福餐厅一层消毒记录不规范；
2、学苑一楼田园餐厅操作间净毛菜混放；全家福餐厅一层调料柜中半成品与成品混放；学府餐厅二楼操作间发现黄瓜未清洗即切配；
3、东苑一、二楼个别电源插座处电线裸露，东苑二楼消毒车损坏
4、个别餐厅的食品操作间出入管理不符合要求。
顾客反馈意见：餐具洗消问题应引起重视。
五、修建中心 61分
工作亮点：
1、办公大厅干净、物品摆放有序，维修接待认真负责，运行记录规范。
2、中心员工牺牲双休日休息时间，抢修音乐厅舞台灯，保证帕瓦罗蒂音乐艺术中心合唱团与美国俄勒冈州立大学合唱团交流演出准时举行。
3、集中精力组织对暖气管道的检修和抢修工作。
4、对万人餐厅三楼的线路进行系统检查并及时更换，及时消除安全隐患。
薄弱环节：
1、仓库出库单填写不符合要求。
2、学苑餐厅周边污水漫溢未及时疏通。
六、宿教中心 58.6分
工作亮点：
1、重视安全工作，中心利用周末休息时间邀请保卫处进行安全知识讲座，提高安全防范意识。
2、加强安全自查，将责任划分到人，明确分工；各楼利用板报形式宣传“安全知识”，消防安全措施到位。
3、中心积极组织全体职工为学校毕业生双向选择洽谈会布置会场，保证了洽谈会的顺利召开。
4、文科楼夜班卫生工金永新拾金不昧，博得顾客好评；中心楼管员范晓东制止学生醉酒滋事事件，处理得当，得到领导表扬。
薄弱环节：
1、启智楼6层卫生间堆积杂物；田家炳教学楼6层卫生间卫生不符合要求；研二楼环境卫生不符合要求；琢玉楼卫生有待加强；
2、维修的及时性有待提升；研二楼走廊灯损坏未及时维修。阶梯教室四层西南走廊灯坏。
顾客反馈：
阶梯教室201教室门损毁未及时修理，引起学校及集团领导批评；顾客投诉研究生楼宿舍停电问题。
田家炳学生移动桌椅问题（经证实属无效投诉）
七、职能部门
工作亮点：
1、重视对超市的监督检查，对超市的环境、安全及服务质量制订了明确的管理规章。
2、各部门围绕职能工作任务，认真梳理工作思路，积极部署和开展本学期重点工作。
3、各超市营业场所环境整洁,服务热情礼貌，所售商品质量符合要求。
薄弱环节：
1、移动缴费厅内3具灭火器失效，小胖超市内1具灭火器失效。
2、小胖超市待出售的食品存放不符合要求
3、市场开发部未提供对超市实施检查的相关记录。
本月质量检查针对需改进的问题开具《质量整改通知单》19份，内容主要涉及安全管理、操作程序管理、规范管理、记录管理、服务质量、环境卫生等方面，本月收到顾客反馈意见5份，反馈问题涉及卫生、维修及时性、洗消安全方面。其中，阶梯教室门窗损坏没有及时维修，这一问题受到学校和集团领导的批评；餐厅餐具洗消问题得到广大师生的关注，勤政楼洗消水气味难闻问题应得到重视。各单位应针对发现的问题进行对照，举一反三，完善自查验证的有效性和实效性，防止类似问题重复出现。
检查发现，各受检单位能够重视服务意识的重要性，自主开展工作的自主性有较大提高，其中水电、宿管、饮食中心能够紧跟形势，贴合实际，紧扣业务，邀请相关部门进行相关的培训；校园开展植树活动增强与服务顾客的沟通；印务采用开会和开展“一帮一”等方式提高员工业务素质；物业能及时发现安全隐患及时并进行处理；接待中心推出新菜品，并进行报菜品培训；多个中心自主发现问题和自主开展工作意识明显增强，工作主动性提高。
下步各中心应关注以下几个问题：
1、 季节性安全问题。
2、 食品安全和洗消问题
3、 自查能力的提升和解决问题及时性有效性问题
4、 各类登统计记录规范问题
5、 服务承诺落实问题
考核结果如下：
| 部 门 | 考核结果 | 总 分 | 排名 | ||||
| 工作计划(10) | 质量监督 检查 (70) | 人力资源 管理 (10) | 宣传 教育 (7) | 工会活动(3) | | | |
| 水电中心 | 10 | 67 | 10 | 7 | 3 | 97 | 一 |
| 接待中心 | 10 | 63 | 10 | 6 | 3 | 92 | 二 |
| 印务中心 | 10 | 63 | 10 | 6 | 3 | 92 | 二 |
| 修建中心 | 10 | 61 | 10 | 7 | 3 | 91 | 四 |
| 物业中心 | 10 | 61 | 10 | 7 | 3 | 91 | 四 |
| 运输中心 | 10 | 61.8 | 10 | 6 | 3 | 90.8 | 六 |
| 校园中心 | 10 | 61.2 | 10 | 6 | 3 | 90.2 | 七 |
| 饮食中心 | 10 | 61 | 10 | 6 | 3 | 90 | 八 |
| 宿教中心 | 10 | 58.6 | 10 | 7 | 3 | 88.6 | 九 |
根据规定，奖励水电中心经理100元。
集团目标责任制管理考核小组
2011-4-10