2011年6月管理服务目标量化考核通报

2011年6月，集团质检组紧密结合学校的“全国文明单位”创建迎评活动和集团安全专项督查活动等阶段性工作任务，先后于1-3、7-10、13-17、20-24、27-30日组织进行了五轮质量监督检查工作。整个检查活动内容既实现全面覆盖（即检查内容涵盖卫生管理、仓储管理、记录管理、安全管理、操作规范管理等常规检查项目），同时又在检查中不同阶段突出安全专项检查和环境卫生检查的关注度。检查范围覆盖九个中心和所有职能部门。

检查发现，各受检单位认真贯彻集团的各项规章制度，不断完善服务程序，充分发挥管理工作的主动性，注重在工作中加强自查，积极整改、强化落实，加快了后勤服务标准化进程。现将具体的检查情况予以报告：

一、宿教中心                            63.4分

工作亮点：

1、针对毕业生离校，中心以“致毕业生一封信”的形式宣传毕业生文明离校，并组织全体职工牺牲双休日加班加点为毕业生办理离校手续。

2、西四楼、中二楼学生生病，值班人员及时送医，受到学生好评。

3、组织召开文明单位验收迎评动员大会，为做好全国文明单位评选前的准备工作，同时兼顾学生的正常考试需求，组织员工利用业余时间进行全面卫生大扫除；

4、中心的党员和入党积极分子充分发挥积极带头作用，先后对20栋楼宇的外墙体清洗；

5、中心创新管理模式，采用包楼责任制，进行地毯式检查和打扫，并对新阶梯卫生间的门进行了重新油漆。

领导督查：卫生工具的存放不符合要求。

薄弱环节：教学楼垃圾桶应及时更新。

现场回访：新阶梯垃圾箱清理不及时。

二、水电中心                           63.1分

工作亮点：

1、高度重视顾客满意度调查工作，率先组织员工回访调查部门的顾客满意度，积极整改师生员工提出的意见与建议。

2、注重细节管理，组织人员系统对开水房进行区域大清扫，并逐个清查损坏的刷卡器。

3、注重员工培训工作，分期分批组织专业技能培训，并结合顾客反馈，组织对收费人员进行系统地培训工作。

4、高度重视集团安全专项督查活动，浴池班针对领导督查发现问题，冒雨清理门前三包区域卫生；

5、高度重视国家文明单位创建的迎评工作，明确部门职责，严格实施管理责任制；集中人力对环境卫生死角进行系统清理，重新油漆浴园广场灯柱，擦拭宣传标识，美化门前环境，清洗服务用具，整顿门前车辆存放秩序。

领导督查：浴园门前三包区域内杂草较多。

薄弱环节：雅间卫生清理的及时性不符合要求；浴池大池地面卫生清理的及时性有待增强；锅炉房外围窗户玻璃的清洁度应关注。

现场回访：理发室用具卫生不符合要求。

三、物业中心                              63分

工作亮点：

1、注重整体专业素质的提升，动员员工积极参加国家注册物业管理师资格考试，提高专业知识水平。

2、注重安全管理工作，加强对消防安全排查、苑区装修巡查、出入人员和车辆的登记盘查力度，重新完善规章制度和运行记录，明确重点防火部位19处并实施重点管理，对消防隐患进行有效整改。

3、结合季节特点，对苑区内的垃圾桶、果皮箱、楼宇门周围进行了打药消毒，协助、督促绿化公司对苑区内绿篱和草坪进行了修剪、浇水、打药。

4、积极组织人员协助业主布置婚庆现场，得到业主的好评。

薄弱环节：地下室保洁应进一步加强。

现场回访：公共区域维修不及时；电梯维修不及时。

四、饮食中心                          62.4分

工作亮点：

1、为确保食品安全，杜绝安全隐患，中心认真履行食品安全主体责任，严格执行食品安全法律、法规和标准。与各餐厅经理签订承诺书，并在显著位置明示公告，构建诚信经营机制。

2、针对暑期天气炎热，中心在学生考试期间，免费供应绿豆汤，博得顾客好评。

3、高度重视国家文明单位创建的迎评工作，严格实施管理责任制；集中人力对环境卫生死角进行系统清理，重新擦拭服务标识及门窗，美化优化内外部环境。

4、注重学生餐厅品牌建设，先后获得“河南省高等学校第二届餐饮服务行业十佳食堂”和“河南省高等学校伙食工作先进集体”称号。

领导督查：学苑餐厅周边卫生工具有乱堆乱放现象。

薄弱环节：学苑餐厅一层纱窗维修的及时性应提升；餐厅门前地面卫生有待加强；东苑餐厅外围的卫生问题、东苑一楼公共洗手池清理的及时性问题、空调外排水区域积水问题应引起关注。

特邀监督员反馈：学苑餐厅东侧洗碗池的水排入花池内。调查发现，属于管道建设设计问题，中心已立即进行管道改建

现场回访：学苑餐厅餐具不卫生且存在有虫饭菜出售现象。

五、印务中心                               62分

工作亮点：

1、针对毕业期临近，论文制作工作量集中的阶段性工作特点，明确责任到人，发扬“腿勤、嘴勤、手勤”的精神，接稿、送样、随叫随到，确保每位毕业生拿到制作精美的毕业论文。

2、围绕文明单位迎评活动积极开展工作，组织员工加班加点制作条幅，并实施严格实施管理责任制；集中人力对环境卫生死角进行系统清理，擦拭宣传标识，美化门前环境。

薄弱环节：门前车辆的存放应关注。

现场回访：摄影服务的及时性引起顾客不满。

六、校园中心                            61.6分

工作亮点：

1、中心领导亲自带队对绿化、卫生等进行全面排查，集中人力系统绿化修剪草坪及树木枯枝，重点突击偏角、死角的卫生保洁工作。

2、高度重视国家文明单位创建的迎评工作，明确职责，分组分工，对保洁和绿化现场实施区域管理责任制。

3、集中人力对行政楼的卫生死角进行系统清理；绿化组长邢久安带领绿化组冒酷暑加班加点坚守一线修剪草坪，清理枯枝，博得好评。

4、对垃圾箱进行喷药消杀蚊蝇，更换垃圾箱70余个；系统安排了苗木灌溉工作，为迎评准备鲜花7000余盆。

领导督查：学苑餐厅东垃圾桶外侧过脏。

薄弱环节：家属院30号楼北花园内杂草过多；中心花园中部竹林中放置卫生工具；家属院31号楼东边垃圾箱旁干枯树枝的清理及时性有待提高；苗木草坪的干旱、缺苗现象应引起关注；应协调解决平原楼一楼楼梯旁放置自行车、厕所卫生工具统一存放、学府餐厅西南角树上布条等问题。

督导组检查：学生宿舍楼前后杂草杂物清理不够彻底。

顾客反馈：中心花园竹林有枯死现象。经调查，此片竹林自上年开始开花、枯死，部门组织人员及时对竹林进行清理、浇灌。

七、运输中心                            59.8分

工作亮点：

1、高度重视车辆的维修保养工作，严格要求司机按照车辆保养计划实施车辆保养工作，为车辆的正常运行提供保障。

2、注重对驾驶员的安全教育工作，采取多种形式进行安全培训，并加大车载灭火器的监督检查，杜绝安全隐患的发生。

3、高度重视国家文明单位创建的迎评工作，集中人力对环境卫生死角进行系统清理，重新清洗接待车辆的车容车貌，擦拭服务标识，更换门帘窗帘，整顿车辆存放秩序。

领导督查：消防安全演练记录不符合要求；

薄弱环节：车载灭火器使用的培训力度应加强；车库及调度室卫生不符合要求。

现场回访：派出车辆有不整洁现象。

八、修建中心                            59.8分

工作亮点：

1、中心重视维修服务人员的技能培训工作，组织形式多样的培训活动，员工服务质量意识明显提升，维修效率高，得到顾客好评。

2、中心重视消防安全，结合阶段性工作任务，重点检查木工维修员安全操工作规程执行情况，木工厂安全防火现场管理情况，木工厂各类机械设备维修保养情况。

3、在国家文明单位创建的迎评工作中，集中人力对环境卫生死角进行系统清理，认真完成集团交办的工作任务，修砌墙体，修旧利废，擦拭标识，整顿门前车辆存放秩序。

领导督查：校园内职工宿舍饲养家禽。

薄弱环节：部分自查记录不符合要求；文件规范化管理不符合要求；消防安全的每日自查记录有待规范；施工环境的整洁度应引起关注。

现场回访：维修人员入户维修有不戴鞋套现象；值班室有来电无人接听情况发生。

九、       接待中心                          53分

工作亮点：

1、针对高考期间客房入住率高，顾客对住宿、就餐的实效性要求增强等特点，中心领导层高度重视，召开专题会议商议接待方案，细化服务流程，调配人力资源，圆满完成服务任务。

2、举办了庆祝建党九十周年非物质文化遗产面塑展，得到了人民网、大河网、河南电视台的专题采访报道。

3、积极配合全国文明单位创建活动，经理带队对消防安全工作进行巡查，完善了消防安全管理制度，组织人员对服务区域绿化和卫生工作进行大清理，重新油漆栏杆，美化广场花坛，整顿车辆存放秩序。

领导督查：门前铁栏杆上粘贴及蛛网未及时清理。

薄弱环节：洗消间垃圾桶溢满，洁净餐具放置不符合卫生要求；一楼个别雅间备餐抽屉里放置私人物品且餐具消毒记录不规范；卫生间的设备应及时维修；招贴门饰应及时协调维修；门前地面保洁及残损地砖维修的及时性有待提升，应关注员工宿舍用电安全、门厅玻璃的清洁、门前自行车存放及门前三包区域的卫生。

顾客反馈：操作间防蝇措施不能满足要求；

现场回访：餐间服务不及时周到；客房反锁扣损毁未及时修理。

十、职能部门

工作亮点：办公程序有条不紊，文件管理较规范。办公场合整洁卫生，物品摆放有序；市场开发部为迎接文明单位检查组的到来，系统整理整顿了超市的卫生，加大超市商品质量的检查力度。

薄弱环节：超市门前车辆存放有待规范。

领导督查：超市东侧邮局前卫生不符合要求；海洋书店东侧垃圾未及时清理。

顾客反馈：动感地带维修手机人员服务态度不好，引起顾客投诉。

本月针对薄弱环节共开具《质量整改通知单》25份，分别涉及卫生管理、操作规范管理、记录管理；收到《顾客反馈意见》3份，分别涉及动感地带营业厅维修手机人员服务态度问题、接待中心冷拼间防蝇措施不能满足要求问题；中心花园竹林有开花现象；顾客回访收集顾客意见和建议33项，薄弱环节分别涉及安全管理、记录管理、维修管理、卫生管理、操作规范管理等方面。

综上所述，在集团消防安全专项检查和全国文明单位迎评工作中。集团所属各单位负责人都能高度重视，亲临一线指导开展工作。各单位能以两项大的工作为契机，创新服务理念，转变工作方式，对中心管理规范、安全管理、环境卫生等方面进行系统、全面的排查整顿，将管理服务工作做“细、精、实”，服务面貌焕然一新。

考核结果如下：

根据考核办法，给予宿教服务中心经理奖励100元整。

                       集团目标责任制管理领导小组

                                  2011-7-2