2011年9月份管理服务目标量化考核通报

2011年9月份集团质检组先后于1-9日，9月13-16日，9月19-23日，9月26-30日组织了四轮次的服务质量监督检查活动。本月检查内容紧密结合集团阶段性重点工作安排部署，采用现场监督检查和顾客回访相结合的方式进行，前期侧重于各单位在假期中各项工作的完成情况、迎新工作的准备情况以及安全管理情况，后期主要侧重于采购过程管理和仓储管理活动，同时紧密与现场服务质量回访相结合，更多地关注了顾客群体对各项后勤服务的切身感受。同时检查还涵盖环境卫生、安全管理、服务现场管理、文件及记录管理等常规检查内容，本月检查范围覆盖集团所属的9个实体中心及6个职能部门。

现将具体的检查情况予以通报：

一、水电中心                                      61分

工作亮点：积极协调“校卡务中心”对浴园、开水刷卡系统进行维修保养，组织对所有设施、设备进行全面的维护与保养，用盐酸对浴池内部进行了彻底清洗，为迎新提供了良好服务保障；紧密结合《高校消防管理条例》的要求，认真组织进行了安全知识培训讲座及消防演练，并邀请保卫处消防科吴中堂科长做突发事件处置方法、灭火器使用方法及现场应急疏散的讲解和指导工作；应收款清理方案提交及时，清欠力度较大，提前完成清收工作。现场检查发现：工作现场整洁卫生，各项运行记录规范，安全措施实施有效。

回访反馈：浴池服务的主动性和浴池环境及用具的整洁性有待进一步提高；水电费抄表后征求顾客签字程序未按规定实施；开水房按时开放问题应关注。

一、印务中心                                         61分

工作亮点：组织人员对设备设施进行了全面的检查与维修，对全员进行岗位技能和服务意识培训，对工作秩序和安全卫生进行了大检查，保证迎新工作的开展；组织对节前安全卫生和工作秩序进行大整顿，提前赶制宣传条幅，确保学校节日宣传工作的开展。现场检查发现：前台接待程序规范，应收款清理及时，工作秩序井然有序。

回访反馈：服务态度和工作秩序有待改善；收费价格应体现多样性。

三、物业中心                                        60分

工作亮点：中心组织人员全面巡查苑区装修住户，对违规装修者进行阻止和劝导，并下发违规通知单；集中力量清理楼前的建筑垃圾、绿地上白色垃圾、枯草以及主干路上的积水，分区清理了停车位上的杂草并及时进行草地补种；组织电梯专业维保人员对电梯进行了维护和保养；组织在雨后都对责任区进行检查，疏通清理楼顶积水，挖沟地埋浇地井电源线，将热水井废水引入人工湖，并对个别楼栋住户水表坏的联系水厂进行更换；开展水电费、电话费代收代缴“一站通”便民服务，赢得业主好评。现场检查发现：园区卫生整洁，客服记录规范，员工服务的主动性提升

潜在质量风险：部分绿篱、草坪应及时修剪；草坪内杂草应及时拔除。

回访反馈：保安岗位安全巡视应规范；公共卫生区的保洁及时性应加强；公共设备维修的及时性应增强。

三、宿教中心                                           60分

工作亮点：积极做好迎新准备工作，按学校要求中心搬迁了20余间仓库、400余张桌子，维修组加班加点配制700多把钥匙，并坚持24小时全天候迎新值班，共接待本科新生4500多人次；节前加大安全检查力度，领导带队对假期安全管理准备工作进行了全面检查；组织人力对环境卫生进行系统清理，使用盐酸对卫生死角的积垢进行清除；完善了自查机制和自查记录，形成了内部三级自查程序。现场检查发现：各个楼道卫生整洁，交接班记录规范，大宗物品出入登记程序实施有效。

回访反馈：楼管服务的主动性有待提升；个别区域环境卫生不符合要求且值岗人员有脱岗现象；存在大宗物品出入未登记的现象。

顾客投诉：西三楼620宿舍屋顶漏水（中心提供已上报学校相关部门组织维修的证据）。

三、接待中心                                            60分

工作亮点：为迎接新生报到以及新学期工作部署，中心全面清理卫生死角，丰富菜肴品种，推出特色服务项目，经理带队组织进行全面自查；积极配合学校军训活动，妥善安排教官住宿工作，加班加点完成国培计划的接待工作；国庆前夕组织客房部对客房地毯进行系统清洗，餐厅强化新员工岗前培训工作；厨房推出新品菜肴，丰富了花色品种。现场检查发现：服务整洁卫生，前台接待热情周到，运行记录较规范。

回访反馈：菜肴的创新、住宿环境的美化应引起关注。

三、修建中心                                            60分

工作亮点：利用假期对办公场所进行了全面装修改造，创造卫生和谐气氛；加大自查力度，积极落实向广大职工服务承诺的“一免五统一”的执行情况；国庆前夕，中心组织安全管理和环境秩序检查工作，将楼外各种自行车、电动车等摆放整齐，办公区内卫生大扫除，使环境卫生和工作秩序大为改观，各班组、室卫生状况达标。现场检查发现：各班组室环境卫生整洁，调度室接待较规范。

回访反馈：个别维修人员的入户维修程序不符合要求。

七、运输中心                                          59.6分

工作亮点：为迎接新生，中心经理积极联系迎新车辆并带领员工昼夜驻守火车站，组织迎新，圆满完成迎新工作任务；国庆节前夕，中心合理调配车辆，确保长假期间的服务质量，同时加大自查力度，把车辆的整洁度检查作为专题自查的突破口，组织员工对车辆进行了系统卫生清理。现场检查发现：派出的车辆卫生整洁，各项运行记录较及时。

质量问题：未按《高效消防管理条例》要求制定年度消防安全培训和演练计划。

回访反馈：驾驶员的疲劳驾驶以及出车的准时准点率应引起关注，订车服务态度应进一步改善。

八、校园中心                                           59分

工作亮点：为保障迎新工作，加班加点对校内草坪进行全面修剪，积极与管理处沟通制定花卉摆放方案，美化校园环境；全员牺牲中秋假期，全程保障迎新工作中的校园环境卫生；国庆期间加大绿化和环境卫生的清理，对各处草坪进行修剪。花卉组精心设计迎国庆鲜花布展方案，圆满完成了国庆鲜花布展。领导带队坚持到一线督促检查，环境卫生和绿化服务质量得到提升。现场检查发现：主干道整洁卫生，前区草坪修剪较及时。

回访反馈：主干道清理应避开人流高峰期；垃圾箱满溢现象应关注。

九、饮食中心                                          56.5分

工作亮点：积极做好迎新宣传工作，全面进行环境卫生清理和食品安全检查；引进特色饮品，创新菜肴品种，并认真筹备新疆餐厅的开业，为迎新工作提供了后勤保障；国庆前夕，学校爱卫会、学生会、学生会生活部分别对对各餐厅进行了全面检查。大家普遍感到新疆学员餐厅，从物品摆放到餐具洗消等各方面较好，能起到以点带面、示范引领的推动作用。现场检查发现：东苑餐厅环境整洁，食品加工程序符合要求，消毒及留样记录较规范。

质量问题：东苑餐厅一层北侧水房的水龙头损坏较多。

回访反馈：售饭服务态度和餐具的洁净度有待提升；个别窗口存在出售剩菜现象；餐台清理的及时性应加强。

顾客投诉：学苑餐厅南面三个出口无照明设备（已向相关部门提交报告），存在安全隐患；东苑二层售饭人员不穿工作服操作；餐具存在不洁净现象。

本月质量监督检查共开具了3份《质量整改通知单》，接收《顾客反馈意见》3份（其中：宿教中心的房屋漏水问题、饮食中心学苑餐厅照明设备问题已提供维修报告），相关部门均按要求进行了原因分析，制定并实施了纠正和预防措施。检查中发现各单位高度重视自查工作，特别是饮食中心和宿教中心的质检部起早贪黑，每天做到“走到、看到、问到、查到”，及时纠正发现的问题，效果明显；水电中心、物业中心、校园中心除了坚持每天组织人员自查外，还通过领导督查或中心质检周报对自查中的问题进行通报讲评，使员工质量意识和责任意识得到增强，服务现场进一步改观，服务水平得到提升。

考核结果如下：

                        集团目标责任制管理领导小组

                   2011-10-9