2011年12月份管理服务目标量化考核通报

集团质检部分别于2011年12月5-8日、12-16日、19-23日、26-31日组织实施了四轮次的服务质量监督检查活动，检查活动主要围绕安全管理、环境卫生、自查管理、操作规范、仓储管理等方面内容，检查范围分别两轮次覆盖九个中心和职能部门，同时本月还结合阶段性工作任务，分别对各实体中心的主要顾客组织进行了现场回访。

现将具体的检查情况予以通报：

一、运输中心：                                          63分

工作亮点：根据季节情况，中心要求司机按照保养计划及时为车辆更换防冻液，确保为车辆的正常运行提供保障；结合出车频繁、接待压力大的实际情况，采取逐人逐个传阅的方式组织员工学习省委书记卢展工同志的重要讲话；组织对车辆卫生工作进行重点自查，确保年关用车服务质量。

潜在质量风险：应定期清理车库卫生。

现场回访：个别司机吸烟存在不注意场合现象。

二、校园中心：                                          64分

工作亮点：根据季节调整工作重心，协助后勤管理处清理勤政楼后车棚上的枯枝残叶，集中精力完成假期前的卫生死角全面清理整治工作；强化校园及家属院内和中心花园、平原楼、生物园树木、绿蓠等的冬季修剪工作，组织平整恢复西苑等草坪，校园绿化美化成效显著。

潜在质量风险：东大门内两侧卫生应引起关注；平原楼二楼中间灭火箱内少一具灭火器，应协调相关部门及时补充；学府餐厅南侧花池及北侧草坪清理的及时性应提升。

三、宿教中心：                                        64.7分

工作亮点：结合实际工作提前部署安全防控工作，制定安全专项检查表，要求职工每周对楼内所有的消防设施设备进行彻查，各班组每天对辖区内的安全隐患进行检查；注重贵重物品的登记工作，杜绝外来人员进楼从事推销等商业活动；组织员工对教学楼的卫生死角进行系统清理，确保学生期末考场的整洁卫生。

质量问题：琢玉楼大厅放置电动车。

四、接待中心：                                       63分

工作亮点：合理调配人力物力，确保公务员培训接待任务的圆满完成；在接待大型婚宴和各类会议期间，克服任务重、时间紧，注重新员工的岗前培训工作，注重服务环境的集中整治工作，圆满完成接待任务；在面临突发性停电事故时，员工能坚守岗位、积极引导，博得顾客好评。

质量问题：沁园北楼五层客房走廊损坏的厅门未及时维修。

潜在质量风险：停车场北侧枯叶应及时清理；吧台交款手续及出入库台账应进一步规范。

现场回访：菜肴创新、餐间服务、环境卫生和服务态度等问题。

五、水电中心                                          65分

工作亮点：认真组织员工学习卢展工书记重要讲话和《河南师范大学工勤技能岗位聘任办法》等文件；积极配合后勤管理处的工作，采取多项措施保障学校暖气费的正常收取；认真组织服务质量监督检查，有针对性制定并实施服务质量改进措施。

现场回访：理发室环境及用具（含毛巾）的卫生、浴池水温等问题。

六、饮食中心                                       64.2分

工作亮点：重视食品安全管理工作，加强对原材料的验收工作和使用情况检查；省直公务员培训期间，餐厅人员热情细致地服务博得顾客写表扬信赞扬；针对学校考试期工作安排，提前部署餐厅菜肴及时加热工作，确保学生考前吃好，吃暖；认真组织假期前的员工餐饮服务安全意识培训工作，通过例会、培训等多种方式强调安全服务意识。

质量问题: 学府一楼东侧西餐厅服务台后冰柜内存放变质食品；蒸馍房内垃圾桶距离半成品过近。

潜在质量风险：应关注留样柜留样数量与记录的准确性。

现场回访：存在餐台清理、餐具保洁等问题。

七、修建中心                                        59分

   工作亮点：认真组织员工对维修、施工工程项目进行验收及后期服务工作；紧急派出三名技师前去抢修校医院停电故障，积极查找原因，更换电缆，在最短的时间内恢复通电，博得顾客好评；组织员工进行安全检查，确保工作环境安全有序。

潜在质量风险：施工竣工后现场清理的及时性应提升。

顾客反馈：17号楼顾客投诉维修不及时现象。

现场回访：存在维修人员入户不穿鞋套不带价格表及意见表等问题。

八、物业中心                                     65分

工作亮点：高度重视苑区冬季安全巡查工作，增设安全岗亭，确保北苑区安全；强化卫生检查工作，系统对苑区绿化区域的杂物进行清理；注重设备设施维护工作，对中央广场的景观灯设施、二次供水设施进行了全面维护保养；监督保安公司对保安人员年龄老化问题进行整改。潜在质量风险：B13号楼门口下水道溢水问题应及时处理。

现场回访：西门个别保安服务态度较差等问题。

九、印务中心                                    63分

工作亮点：认真组织员工系统整理、汇总各项资料，维修保养印务设备，为工作场所搬迁做好准备；重点关注假期前的安全检查工作，组织人员对各服务场所查堵安全隐患。现场检查发现：服务场所整洁有序，各项记录填写清晰及时。

十、职能部门

工作亮点：各部门围绕年度总结计划工作，认真梳理工作思路，积极完成职能职责任务；围绕职能管理工作，各部门积极做好年终总结和下学期工作计划，系统整理、汇总各项资料。

质量风险：星辰超市西侧的联通营业厅内灭火器失效；多个超市外放置东西或者摆摊设点；海洋、小胖、天利超市门前堆积杂物，小胖超市出售的“忘不了”蛋糕无生产日期和保质期。

本周质量监督检查共开具了11份《质量整改通知单》，质量问题分别涉及设备设施管理、财务管理，沟通协调、安全检查以及规章制度的执行力等方面，检查中发现各单位能高度重视质量监督检查工作，积极开展自查，特别是饮食中心、宿教中心针对自查中发现的各类问题及时采取改进措施，系统组织人员对本单位的各项管理工作进行了梳理、整顿，成效显著。

质检部本周收到1份《顾客反馈意见》。投诉问题涉及修建中心的维修及时性。接到投诉后，集团领导高度重视，责成专人开展现场回访和调查，修建中心领导也登门致歉，并迅速采取了纠正措施，得到顾客的谅解。

 

考核结果如下：

 

根据考核结果，奖励物业中心经理100元整。

 

                              集团目标责任制管理领导小组

2012-1-3