2012年3月管理服务目标量化考核通报

新学期伊始，集团以“继续深化、细化、优化后勤服务标准化建设”活动为契机，注重制度建设的针对性，注重检查整改的有效性，注重服务意识的强化，注重服务质量的提高，努力促进后勤服务建设向规范化、制度化、经常化、标准化方向发展。

集团质检部按照活动要求，先后在2012年2月24-29日-3月1日、３月5-9日、12-16日、19-23日、26-30日依据ISO9001:2008质量管理体系标准的要求，集中组织了对集团体系相关单位的内部审核和外部审核工作，同时先后实施了三月份服务质量监督检查活动。审核检查内容侧重于对2011年各项制度的执行力、服务承诺的践行情况，文件控制与沟通、自查体系运行、采购管理、顾客沟通、培训管理、纠正和预防措施以及现场运行控制等方面，监督检查内容涵盖自查、日常服务督查等工作。范围覆盖9个实体中心和后勤集团职能部门。

现将具体的情况予以通报如下：

一、水电中心                                     64分

工作亮点：

1、新学期开始，积极整理完善各种文件材料、报表数据；认真组织开水罐的洗消及开水房卫生区死角大清理活动，主动排查刷卡器有无损坏、水龙头是否堵塞不流水或有漏水现象，杜绝水资源浪费；系统检查灭火器、应急灯、消防栓等安全设施，保障在校师生的洗浴安全环境。

2、针对顾客反馈的热点问题，中心认真制定改进措施，在抄表前对需抄表范围大量印刷并张贴抄表通知，争取提前通知到每家每户。对查抄水、电表过程中的职工疑问问题，现场安排热情解答和沟通，博得顾客好评。

3、3月22日是第二十届“世界水日”，3月22日-28日是第二十五届“中国水周”。水电中心代表我校参加了由新乡市人民政府和市水利局在市体育中心公园东门联合开展的以“大力加强农田水利，保障国家粮食安全”为主题的节水宣传一条街活动。中心精心制作宣传展板，悬挂宣传条幅，并在现场发放“水与生命”宣传手册600余册。同时中心在学校西校区开水房周边进行宣传，以提高广大师生员工的节约用水意识。

潜在质量风险：配电房的绝缘鞋应增加；消毒及配电管理程序和记录有待完善。

二、物业中心                                  63.34分

工作亮点：

1、中心召开新学期工作会议，对中心寒假的值班工作进行了点评，并根据集团新学年工作部署，对中心各部门和人员提出了更高的要求；为促进良好苑区风气的形成，组织女业主开展了丰富多彩的文体活动；

2、针对二期工程的开工后闲杂人员增多的现象，增加防范苑区外围的巡逻密度，加大门岗临时出入人员的盘查力度；3月7日凌晨保安巡逻发现B区停放的一辆轿车车窗未关，车内有手机，身份证、存折等物品，及时上报中心值班长并对车辆进行了重点监控，受到业主好评；

3、结合季节特点，组织对苑区内树木枯枝进行修剪、对苑区的消防、二次供水、热水井设备设施进行了全面检查；对地下室卫生进行系统清理；及时把南大门要脱落的铝合金装饰板去掉，防止装饰板滑落伤人；继续加强对小区装修住户的检查力度，发现违规装修者及时劝导和制止。

4、加大对外包绿化公司检查力度，要求绿化公司人员认真做好草坪卫生保洁工作，清理中央广场及景观亭、景观灯的卫生等；对中央广场的卫生保洁进行了清扫工作，及时对苑区的灌木草坪进行了浇灌；组织保洁人员重点对苑区主干道雨水冲刷下来的泥土进行了扫除；对苑区人工湖及时注水并对水面垃圾物进行打捞；加大苑区的清扫力度和密度，督促及时清运垃圾；

内审发现不符合项：未提供对2011年业主座谈会收集的业主反馈意见采取纠正和预防措施的相关证据。

外审发现不符合项：未提供配电室操作用绝缘鞋按期校验的有效证据。

三、印务中心                                      63分

工作亮点：

1、为适应学校发展需求，给广大师生提供优质印刷等相关服务，印务中心喜迁新址后，高度重视服务区域规范化管理工作，努力创造一个设施完备、布局合理的服务环境，在校领导、集团领导对学校的后勤建设工作进行调研时得到充分肯定。

2、不断拓展服务项目，系统维护服务设备，购置新型设备，新增彩色复印，无线装订业务，经营效益再上新台阶。

3、中心在任务紧、工作量大、人手少的情况下，合理分配，加班加点，保质保量并按时完成任务。

潜在质量问题：一楼后厅正在搬迁的物品应尽快到位；区域标示应明示；职责权限和规章制度应尽快完善。

内审发现不符合项：合格供方名录中的新乡市牧野区汇信广告部的供方评价记录不符合要求。

四、校园中心                                    63分

工作亮点：

1、新学期到来，中心提前一周进入工作状态，对校内及家属院环境卫生进行全面清理；积极为各租摆单位办公室鲜花提供及时养护并进行部分更换。

2、根据春季种植计划，对学校西校区树木陆续进行更换补种；对琢玉楼、游泳馆北等地块整地4000余平方；合理规划安排逐步补种尚德路、游泳馆法桐66棵；集中力量抢种、修剪杏树20余棵，栽种麦冬260余平方等；中心抽调人力对家属院内合欢、香椿等树虫害重点部位进行多次喷药防治，对家属院白蜡树、香椿树采取不定期喷施杀虫剂、人工扑灭等多种方式防虫治虫。

3、严格巡查制度，中心领导亲临一线检查督导，发现问题及时解决。外审专家秦振友在现场审核中，对校园管理中的卫生保洁、绿化养护以及规范化管理工作进行了较高评价。

内审发现不符合项：未提供对2011年顾客反馈热点问题，制定员工培训等改进措施的具体方案。

潜在质量风险：质量目标计算方法有待改进。

五、宿教中心                                    59分

工作亮点：

1、新学期开学在即，中心于2月19日召开了全体职工会议，提前部署，明确责任，承包到人；按照中心的安排和要求，维修组组织对桌椅、水电等设施进行检修，清洁人员对楼内卫生进行了细致的清理，特别是文科楼和田家炳教学楼的全体员工加班加点对楼内教室门窗的乱写乱画进行了清洗；2月25日、26日、28日，中心经理带队对各项准备工作的完成情况进行了检查和验收；

2、中心组织全体职工学习《高等学校消防安全管理规定》，要求值班时注意防火、防盗，做好贵重物品的登记，做好楼内的巡查工作，杜绝外来人员进楼从事推销等商业活动；组织工作人员对所辖范围进行大检查，检查内容包括重点部位用火、用电是否违章；疏散通道、安全出口是否畅通；应急照明设施、消火栓等消防设施器材是否完好有效等共查处不合格应急灯54个，失效灭火器10具，同时还对门禁系统进行检查；

3、认真组织服务质量和管理资料的自查工作，针对薄弱环节积极采取改进措施；结合新学期集团重点工作。认真组织全员培训活动；外审专家秦振友在认真查阅了中心有关ISO质量管理体系的文件资料，并对学生公寓和教学楼的服务现场进行了察看，与服务对象进行了广泛交流，充分肯定了宿教中心在环境卫生管理、员工培训教育、服务的规范性和及时性等方面的管理业绩。

4、2号教学楼值班员工作认真负责，服务热情周到，受到电教中心表扬；中四楼值班员加班加点对学生房间沙窗损坏情况进行了登记，收到了顾客好评；

潜在质量风险：记录编码管理有待规范；体系文件应根据工作实际及时调整更新。

顾客反馈意见：中四楼322房间男生反应设备维修的问题。

六、接待中心                                   59.67分

工作亮点：

1、新学期到来，各部门组织员工对所管辖区域进行彻底打扫；经理带领各部门管理人员对中心进行了拉网式检查，及时查找漏洞，排除隐患；针对顾客反馈热点问题，积极创新菜肴花色品种，强化员工培训，服务改进措施成效显著；

2、要求员工提高思想认识，提高服务水平，认真做好河南省农村幼儿“转岗教师”培训和“郑州上街区党校城镇干部培训”接待保障任务；

3、客房部服务员尚利娟在清理客房退房时拾金不昧，博得顾客好评；

潜在质量风险：厨房操作间下水道清洁应及时。

内审发现不符合项：现场未提供合格供方牧野区生肉店的营业执照和新飞洗涤中心的检验报告等资质文件；个别餐厅的餐具消毒记录不规范。

七、运输中心                                      63分

工作亮点：

1、中心要求司机严格按照中心制定的保养计划保养车辆，为车辆的正常运行提供保障；

2、按照规定和要求，质检员对中心进行了全面检查，对存在的问题现场进行了纠正。

    3、高度重视出车安全管理工作，对驾驶员安全意识进行培训；注重自查机制建设，重点检查车辆出车归队后对车辆及时打扫卫生，保持车容整洁。

内审发现不符合项：未提供2011年对车辆进行维修的相关记录。

八、饮食中心                                    61.6分

              工作亮点：

1、为提高中心人员的科学管理水平，强化全体职工的食品安全观念，增强风险意识，提高防范能力，中心将工作手册编印200本，分发到各餐厅相关人员，由餐厅自行组织学习；

2、邀请卫监所领导和集团彭富旗书记做了关于“引起食物中毒的原因及如何预防食物中毒发生”的专题讲座，讲座结合生活实践中的案例对问题进行剖析，生动活泼、通俗易懂，反映较好；

3、针对季节转暖的特点，加强原料的采购、加工和食品保管的安全检查活动，提前部署，一手抓整改，一手促规范，对工作过程必须做到可查可控可追朔；

4、以集团ISO内部审核为契机，重点组织对食品卫生、食品防护及环境卫生方面的监督检查活动；

5、结合新学期集团整体工作部署，组织员工有步骤地推进服务改进举措；强化小店校区的设备验收管理工作，部署小店校区饮食管理方案。

质量问题：全家福二楼5号操作间内毛净菜混放。

潜在质量风险：全家福二楼13号操作间内有待进一步规范。全家福二楼东侧操作间内蔬菜切配流程有待进一步规范。

内审发现不符合项：未提供对2011年沟通无限座谈会中顾客反馈意见制定改进措施的相关证据；现场未提供对东苑餐厅在用的“万亩牌鲜鸡”供方实施评价的相关记录。

外审发现不符合项：现场观察：① “东苑”一楼餐厅蒸煮操作间菜墩背面已长霉 ；消毒间的洗涤剂箱内存放了“杀虫剂”；询问餐具清洗消毒作业方法，现场作业人员的回答不符合“清洗消毒作业指导书”要求。② “学苑”一楼东侧餐厅售菜窗台桌下有当日午餐未售完的煎鸡蛋，塑料杯装的稀粥和剩菜，未按规定要求采取防护措施。

九、修建中心                                     60分

工作亮点：

1、开学伊始，办公室、值班室及各班组组织人员对所属区域进行彻底清理；

2、高度重视内部审核工作，组织对各部门、班组的服务质量工作和卫生进行了专项检查，并重点检查了电工组的用电安全管理工作。

内审发现不符合项：未提供对部分《整改通知单》制定整改措施并实施验证的证据；查新乡市水泥厂二分厂的供方评价程序不符合要求；现场未提供水暖管件等物品的具体采购实施计划。

十、职能部门

工作亮点：职能部门积极准备，迎接集团质检组对自己部门的内部审核。

内审发现不符合项：质检部对各中心供方的询价资料未及时收录、归档；人力资源部未提供2011年度集团的培训计划；办公室未提供对集团机关部室的设备维修的相关记录；市场开发部所管理的超市中信诚超市、小胖超市的门前堆积杂物。

本月共开具15份《不符合报告》和《质量整改通知单》。审核和检查中发现各单位能认真贯彻集团“深化、细化、优化后勤服务标准化建设年活动”文件精神，系统梳理管理服务思路，高度重视自查和自我建设工作，针对质量问题及顾客反馈意见，积极制定纠正和预防措施，完善体系文件，制定相关规范，更新运行过程监管记录，以管理促服务提升，服务意识明显增强，服务现场进一步改观，服务水平得到提升。

考核结果如下：

 

根据考核结果，奖励水电中心、印务中心经理各100元整。

 

                              集团目标责任制管理领导小组

2012-4-10