2012年4月份管理服务目标量化考核情况通报

2012年3月31日-4月1日、4月5-6、9-13、16-20、23-28日，集团质检组组织了四月份五轮次的质量监督检查活动。本月检查活动紧密结合学校关于创建依法治校示范校活动的相关要求，对食品和住宿安全管理、服务意识、环境卫生、设备设施管理、法规教育、环境卫生、自查管理等进行了重点关注。同时按照例行检查的相关要求，对集团各实体中心和职能部门的工作质量检查实现了全覆盖，对服务改进举措的实施情况进行了跟踪检查。

现将具体的检查情况通报如下：

一、水电中心                        63.8分

工作亮点：认真贯彻落实学校和集团关于开展依法治校示范活动的通知精神，组织职工系统学习相关法律法规，把“安全知识竞赛问卷”发放到各班组，极大提升了员工的安全管理素养；针对外审发现薄弱环节，对部分记录表样进行了更新，并通过试运行检验改进工作的有效性；每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量；系统整理新联学院小店校区的各种材料，认真做好小店校区浴池的验收前期准备工作；利用休息时间对浴池的卫生死角进行彻底刷洗，确保洗浴环境整洁卫生；水电班班长段建勇在校内建行发现一名同学的银行卡遗留在自动提款机中，随即迅速追寻，将银行卡送还失主手中，博得顾客好评。

质量问题：浴池一楼男桑拿部7号房间床头柜抽屉内卫生应及时清理。

潜在质量风险：浴池二楼男部南侧消防应急通道应保持畅通、整洁。

现场回访反馈：开水房水龙头损毁较多；浴池快下班时态度不太好。

二、校园中心                        63.33分

工作亮点：认真贯彻落实学校和集团关于开展依法治校示范活动的通知精神，组织职工系统学习相关法律法规；结合春季气候特点，部署对病虫害专项巡检，及时制定防治方案，采取喷施农药和人工捕捉等方式防止病虫害的漫延；为美化校园环境，组织人员对校训石周围花池栽种金盏菊3000余盆；成立修剪组对绿蓠及草坪进行了针对性修剪，采用人工与化学药物相结合的方式对草坪内杂草进行集中处理；为防止春季流行疾病的传播，对校内及家属院垃圾箱全面打药杀虫；花卉组加班加点完成欢度五一的鲜花置景任务；每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量。

质量问题：部分区域的草坪修剪和杂草清理不及时。

潜在质量风险：勤政楼一楼女厕所照明灯开关盖未固定且有一门下边贴条掉落等；文科楼天井内垃圾清理应及时；后区草坪修剪工作应关注。

回访反馈：垃圾清理应及时且应关注垃圾遗撒问题。

三、宿教中心                         63.6分

工作亮点：认真贯彻落实学校和集团关于开展依法治校示范活动的通知精神，组织职工系统学习相关法律法规并强化“五一”节安全管理工作，组织人员对所管楼宇逐一进行安全排查，对存在安全隐患的处所及时进行清除，并利用小黑板对学生进行安全教育；每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量。为了防止学生在下课高峰期出现拥堵现象，造成挤压的安全隐患，中心特别制作了警示牌，由学生干部每天选出代表在楼梯处举牌警示；积极配合学校2012年“三笔字”大赛活动，组织搬运课桌700张，方凳1400个，得到院系好评。

质量问题:文渊楼四、五楼北侧女厕所垃圾篓内垃圾外溢。

顾客反馈意见：关于学生寝室管理的问题。

现场回访反馈：部分宿舍楼一楼楼道里光线暗；晚上教学楼值班员熄灯时态度不太好；中三楼大宗物品出入管理应规范。

四、运输中心                           60.7分

工作亮点：强化收车记录的标准化管理工作，对派车、收车程序进行规范；加大应收款的催缴力度，组织人力采取多种方式清理款项；为了保障物理学院与化学学院的会议用车需求，加班加点、统筹安排，顺利完成了工作任务，博得顾客好评；每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量。

质量问题：个别派车、收车记录未及时登记；现场未提供4月份的服务改进方案；未提供对集团关于依法治校文件精神学习的记录。

潜在质量风险：车库卫生应引起关注。

五、印务中心                            61.7分

工作亮点：高度重视服务现场的安全管理工作，及时安装应急灯等消防设备；每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量。针对研究生毕业论文制作期业务较多的情况，组织人力物力，顺利完成了硕士论文排版、印刷、装订等阶段性工作任务；组织制做各种会议条幅1000余米、展板200m²，加班、加点完成校外印刷5万余张。

质量问题：现场未提供4月份的服务改进方案；未提供对集团关于依法治校文件精神学习的记录。

现场回访反馈：价格偏高、收费不太透明。

潜在质量风险：新迁址的印务中心应尽快申报应急灯等消防设备。

六、接待中心                       61.67分

工作亮点：认真贯彻落实学校和集团关于开展依法治校示范活动的通知精神，组织职工系统学习相关法律法规；重视菜肴创新工作，丰富了花色品种；重视客房保洁工作，组织系统清理服务场所的内外环境卫生；每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量；重点接待了由32名泰国中学生组成的泰王国中学生汉语及中国文化交流春令营的成员，厨师长姚显明现场传授厨艺，与到访贵宾共同体验中华烹饪文化，获得惊叹赞誉。

质量问题：现场发现三层客房布草车上无“楼层服务员每日工作表”； 现场未提供4月份的服务改进方案。

回访反馈：餐间服务应加强。

七、修建中心                          61.7分

工作亮点：高度重视小店校区的建筑配套工程，派出业务精良人员积极组织紧张施工，努力保障建筑配套工程质量；每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量；3月23日凌晨2点20分接到家属区水管破损的报修，值班员立即拿着维修工具赶到现场克服种种困难，彻夜未眠实施抢修，得到顾客高度赞扬。

质量问题：现场未提供4月份的服务改进方案；未提供对集团关于依法治校文件精神学习的记录。

八、饮食中心                    56.7分

工作亮点：每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量；中快餐厅创新服务程序，特地为净菜架和熟食品菜架量身定做了防蝇的纱罩，确保了食品安全卫生；东苑三楼水岸餐吧、学苑风味等餐厅经理注重贯彻学习规章制度，主动收集工作手册并及时发放到新商户组织学习、执行；天气渐热，为保证原料和食品的保鲜、储藏卫生安全，中心要求各餐厅切实加强原材料及半成品计划采购，把保有量降到最低极限，当天购进不影响工作的，不隔夜进货，冰箱内不允许散放，必须分门别类该冷藏的冷藏，应保鲜的保鲜，用食品盒装盖好，码放整齐。

质量问题：现场未提供4月份的服务改进方案；未提供对集团关于依法治校文件精神学习的记录。

顾客投诉：学府餐厅二层餐勺不洁净。

现场回访反馈：万人餐厅二层东侧三块钱大米套餐服务态度不好；万人餐厅二层3号窗口、东厅馍菜汤处出售剩饭剩菜；万人餐厅一楼有垃圾溢出现象。

九、物业中心                   63.33分

工作亮点：认真贯彻落实学校和集团关于开展依法治校示范活动的通知精神，组织职工系统学习相关法律法规并安排了节前专项安全排查。对苑区楼宇门平台防水、雨水下水口进行了改造。组织绿化公司对苑区的草坪和绿篱进行了修剪，对南大门的隔离带植物进行了更换。及时清除便道上的杂草和杂物，对装修垃圾和生活垃圾督促清运人员做到日产日清，保证了苑区的整洁美观；每月及时推出优化管理服务工作的新举措，持续提升管理服务质量。

质量问题：苑区内草坪修剪和杂草清理不及时。

潜在质量风险：C6号楼前通讯网络维修遗留的垃圾及建筑施工遗留管道应及时清理;应加强对保洁人员清扫频次的管理。

十、职能部门：

工作亮点：重视对新文件的及时收录且组织相关人员学习工作，切实加强职能监督检查活动的实施，成效显著。

质量问题：查天利超市在售的“宏运”面包已霉变且包装不符合要求（如无联系方式及生产许可证编号等），君乐宝老酸奶保存方法与包装上要求不符合；天利、小胖、星辰等超市购进的“小宋面包”包装不符合要求（如无生产许可证编号）；部分超市门前堆积垃圾、违规放置物品；邮政储蓄门店前长期堆积垃圾未及时清理。

本月在检查中针对需改进的问题开具了13份《质量整改通知单》，收到3份《顾客反馈意见》。薄弱环节分别涉及卫生管理、安全管理、操作规范管理、记录管理等方面，检查发现各单位能重视自查和整改机制，针对质检发现问题和顾客反馈意见，迅速制定整改措施，经质检部追踪验证基本整改到位。但是，值得关注的是个别单位对于集团2012年一号文件中要求的每月推出管理服务质量改进新举措的要求不够重视，对学校关于依法治校示范校创建活动的文件精神未及时传达沟通，对相关法规学习的重视度不够，望各单位今后能继续重视工作的规范性和标准化，重视服务意识的提高，重视提高自查能力培养，“抓细节、抓小事”，加强薄弱环节的改进，稳步提升管理服务水平。

考核结果如下：

 

根据考核结果，奖励水电中心经理100元整。

 

                       集团目标责任制管理领导小组

2012-5-14